在激烈的市場競爭中，每一個企業(yè)都可能遭遇意想不到的危機(jī)事件，而這些危機(jī)事件一旦被媒介廣泛報道就可能招來滅頂之災(zāi)。比如曾經(jīng)風(fēng)光一時的三株集團(tuán)，就是在一則“八瓶三株口服液喝死一條老漢”的爆炸性新聞打擊下，由于應(yīng)對不當(dāng)而煙消云散；名噪一時的巨人集團(tuán)，也被媒介揭出“資金鏈斷裂”的打擊下而轟然倒塌……　　
 

　　企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件能否將影響控制在合理范圍內(nèi)，從而避免毀滅性打擊？答案是肯定的。因從信息擴(kuò)散講，一件突發(fā)事件要轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件，需要經(jīng)過信息傳播、沖突演變直至危機(jī)產(chǎn)生3個階段。因此，如果在危機(jī)事件產(chǎn)生后，立即采取有針對性的控制手段和化解措施，通過媒介傳達(dá)正面信息，就可以將負(fù)面影響降到最低�！　�
 

　　第一，成立快速反應(yīng)小組�，F(xiàn)代企業(yè)，尤其是知名企業(yè)和上市公司，由于時刻被顧客、競爭對手、商業(yè)合作伙伴、政府監(jiān)管部門、媒介等各層面關(guān)注，要避免危機(jī)事件處理不當(dāng)引起軒然大波，發(fā)生突發(fā)事件后，一定要迅速啟動危機(jī)啟警機(jī)制，對容易引發(fā)企業(yè)危機(jī)的信息進(jìn)行收集、分析、研究和判斷。特別是要研究媒介和社會輿論對事件的關(guān)注點，以便及時準(zhǔn)確地做出預(yù)測和判斷，然后采取針對性措施，將危機(jī)事件擴(kuò)散控制在萌芽階段�！　�
 

　　2004年11月30日，創(chuàng)維傳出“侵吞資金”案，晚上高層就召開了緊急會議，1日早上發(fā)布申明：公司一切活動正常，并告訴媒體，下午將有召開新聞發(fā)布會會。5點發(fā)布會正常召開，包括家電連鎖巨頭、商業(yè)銀行等合作代表悉數(shù)到場發(fā)表聲明給予支持。次日的消息和預(yù)料中的一樣，大部分都是利好，整個事件有了轉(zhuǎn)機(jī)。這次危機(jī)公關(guān)的最成功之處是，針對危機(jī)采取了果斷而明智的手段，不給媒體太多自用發(fā)揮的空間，先把對自己有利的信息塞給媒體，為自己贏得了主動權(quán)�！　�
 

　　第二，做足“誠意”功夫。危機(jī)無法消滅，但可以控制。當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，面對媒介曝光，企業(yè)應(yīng)在第一時間澄清事實真相，主動檢討自己的不足，承擔(dān)責(zé)任。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，甚至將危機(jī)事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費者的一次契機(jī)。因為社會公眾來講，誠信是經(jīng)營者對消費者、對社會的一種擔(dān)保，對所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，就一定要保證及時給予解決。遺憾的是，即使一些知名品牌在被曝出產(chǎn)品質(zhì)量問題后，不是主動挽回自己在消費者心目中的受損形象，而是或保持沉默，或者發(fā)表語焉不詳?shù)?ldquo;聲明”，千方百計地推諉責(zé)任。典型例子如寶潔-SKII事件、肯德基發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，金龍魚冒用免檢標(biāo)識，光明回爐變質(zhì)奶等等。　　
 

　　第三，丟卒保車。很多企業(yè)的危機(jī)不是由于產(chǎn)品、經(jīng)營上出問題造成的，而是由于企業(yè)內(nèi)部涉嫌貪污受賄、違法違規(guī)等原因造成的。對此類事件，如果犯罪者是老板以外的人員，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷 “大義滅親”，對媒介表明絕不姑息養(yǎng)奸的立場。如果出事的是老板（所有者或控制者）本人，而且罪名已經(jīng)無法洗清，著眼于保全企業(yè)，讓個人主動承擔(dān)責(zé)任，平息輿論，是上上之策。如果聽不進(jìn)言論，一味固執(zhí)已見否認(rèn)、心存妄想，只會引發(fā)更大的輿論危機(jī)，落個個人、企業(yè)兩敗俱傷、一無所有的下場。后者，格林柯爾就是前車之鑒。　　
 

　　第四，爭取媒介主管部門的支持。企業(yè)，尤其是大型企業(yè)突發(fā)惡性事件，鑒于企業(yè)倒閉會影響稅收、就業(yè)、社會穩(wěn)定等，當(dāng)?shù)卣�府一般不會坐視不管。因此，在事態(tài)沒有大面積擴(kuò)散前，通過向政府宣傳部門公關(guān)，請他們通知媒介不趁機(jī)炒作是非常必要的。因為在當(dāng)前的社會環(huán)境里，由于特殊的國情，媒介可以不聽企業(yè)的話，但不可能不聽政府的話，企業(yè)請政府向媒介施壓，比企業(yè)對媒介公關(guān)，效果要好得多�！　�
 

　　第五，制造由頭，轉(zhuǎn)移視線。不管什么性質(zhì)的危機(jī)事件，要媒介和輿論保持100%的客觀是不現(xiàn)實的。如果一些媒介已經(jīng)進(jìn)行了負(fù)面報道，就要考慮如何沖淡危機(jī)本身的主題，轉(zhuǎn)移公眾的視線。這個時候，如果進(jìn)行反駁或辯解，只會惹火上身，引起更大的負(fù)面報道。明智的做法是，通過制造傳播由頭如企業(yè)實施新戰(zhàn)略、獲得新項目等等開展大規(guī)模的傳播活動，要讓公眾尤其是企業(yè)的經(jīng)銷商、供應(yīng)商、銀行等商業(yè)合作伙伴認(rèn)識到，企業(yè)經(jīng)營總體上是健康的，只是局部出現(xiàn)了一些問題，它們影響不了大局，從而避免由于市場信心受損導(dǎo)致企業(yè)突然休克或死亡�！　�
 

　　第六，建立一對一的溝通渠道。這是老生常談，但不得不談。一般情況下，企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)，不僅外部的人關(guān)注，內(nèi)部員工也非常關(guān)注。但是，由于信息不對稱，并不是每一個人都對危機(jī)的真相、危機(jī)處理措施等等非常了解，這就需要統(tǒng)一口徑，避免謠言、傳言滿天飛。通常的辦法是，企業(yè)應(yīng)該指定危機(jī)公關(guān)小組中的負(fù)責(zé)人作為惟一的新聞發(fā)言人，來負(fù)責(zé)回答媒介和輿論的各種疑問。